MECANISMOS CON LOS QUE SE ABORDARON LA RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO

3  3. Descripción del proceso (paso a paso) para abordar desde diferentes mecanismos y alternativas la resolución del conflicto.

Teniendo en cuenta el entorno donde se suscitó el conflicto nos parece que el mecanismo más adecuado, LA MEDIACIÓN, dado que el mediador puede ser un tercero imparcial que interviene para tratar de buscar una fórmula de arreglo que sirva a las dos partes en litigio. 

Se utilizará este mecanismo exógeno, toda vez que las partes ya se encontraban confrontando y por sí mismas no llegaron a un acuerdo pacífico, tal como quedó evidenciado por los resultados finales.

El primer paso de la mediación. 

Cuéntame: El mediador procura calmar a los contendientes, en lo posible apartándose a un sitio más tranquilo con el fin de crear un ambiente donde se pueda dialogar, manifestándose que esa situación tiene arreglo y que con tal fin vamos a buscar cómo lo solucionamos.  En lo posible hay que apaciguar a las partes relajando el ambiente ofreciendo un vaso de agua fría y usando un tono de voz conciliador, nada retador. Como es una situación repentina, es claro que el ambiente se ha de improvisar lo mejor posible y con los elementos que se tengan a mano. Por la seguridad tanto de las partes como de las personas implicadas en la mediación, no hay que descartar llamar a los agentes del orden, quienes igualmente pueden servir como disuasores del conflicto. 

Segundo paso. 

El mediador actuará como moderador para escuchar a cada una de las partes para que expongan su punto acerca de la situación: la persona que pretende irse sin pagar, el porqué de su conducta y sus motivos; así mismo, al empleado del bar, las razones de su actuación y sus consideraciones acerca de las pretensiones del cliente. Se les explicará antes de darles la palabra, que van a disponer de un tiempo para hablar y que la otra parte deberá permanecer en silencio, sin interrumpir, porque se trata de comprender la postura de cada uno para poder llegar a un consenso. 

Tercer paso. 

Situarnos. En este paso las partes exponen claramente sus posturas en busca de identificar el origen o causa del problema. El cliente puede argumentar que no tiene dinero para pagar pero sin embargo tenía deseos de tomarse unas cervezas, en contraposición, el empleado advertirá que ese sitio es un negocio y por lo tanto no hay posibilidad de beber gratis. El mediador identificará  que el conflicto lo genera la falta de pago por parte del cliente y su imposibilidad de sufragar ese gasto, más sensibilizará al empleado exaltando su compromiso para con la empresa a la cual presta sus servicios y lo eficiente de sus funciones en el control del cobro a los clientes, haciéndole ver que la cuestión amerita solucionarse por medios pacíficos y efectivos para que el negocio no gane mala fama y pueda de todas formas recuperar la suma, que de manera afortunada no es tan cuantiosa.  El mediador hará conciencia en el cliente poniéndole de presente que el negocio no puede perder dinero, que además aquellas personas están trabajando para ganar su sustento, deben trasnochar para atender a los clientes y han hecho una gran inversión para sostener el establecimiento, pagan arriendos, servicios y empleados, para que personas como él tengan un sitio agradable de esparcimiento, lo justo sería pagar por el consumo.

Cuarto paso. 

Arreglar. Es momento de que las partes expongan fórmulas de arreglo, que han de nacer de sí mismas, pues el mediador está allí no tanto para presentar éstas fórmulas, sino para procurar el acercamiento entre las partes y la solución del conflicto por vías no violentas. 

Es posible que el cliente ofrezca pagar lo consumido con algún tipo de trabajo al interior del bar en razón a que carece de dinero, el empleado podrá observar si el cliente posee algún artículo de valor que pueda canjear por la cuenta debida. 

La idea es que  las partes, quienes conocen su situación, sean las que planteen las soluciones posibles, siendo el papel del mediador el de un agente facilitador de la concreción de las ideas que parezcan oscuras o poco claras, en procura de verificar un acuerdo. 

Quinto Paso.

Parte final. Se recomienda que el acuerdo al que lleguen las partes se plasme por escrito para que no haya malas interpretaciones.

Pensamos que el acuerdo al que lleguen las partes se hará en un documento muy sencillo dadas las calidades de las partes, donde se incluirá el nombre de las partes, identidad, acuerdo.

Reflexión:

Jares (2002) enuncia el conflicto como la esencia de un fenómeno de incompatibilidad entre personas o grupos y hace referencia tanto a los aspectos estructurales como a los personales, es decir que el conflicto existe cuando se presenta cualquier tipo de actividad incompatible (Fuquen Alvarado, 2003, pág. 267).

En este caso podemos observar que existió un conflicto interpersonal que ocasionó confrontación entre varias personas y que teniendo en cuenta un consenso el mejor mecanismo a utilizar para la situación planteada es la mediación como mecanismo para la resolución de conflictos es de gran utilidad, puesto que ésta busca que las dos partes involucradas tengan un espacio para el diálogo y posterior solución del conflicto de forma satisfactoria.

Es importante reconocer que uno de los beneficios más relevantes de la mediación es el hecho de que se trata de un proceso bastante flexible y no tiene implicaciones económicas, en el que las dos partes son importantes y donde se aborda el problema de una forma equilibrada, permitiendo a los involucrados tener la certeza de que el objetivo se cumplirá.

La mediación puede representar gran utilidad porque las dos partes tienen la libertad de llegar a acuerdos, que no vayan en contra de la ley, ni causen daño a terceros.

Lo importante es facilitar un camino que ayude a buscar soluciones justas para ambas partes.

Referencias

Rosales Jimenez, J. J., Caparros Flores, B. M., Molina Rubio, I., & Alonso Delgado, S. H. (2013).                    Habilidades Sociales. España: McGraw Hill.

Carreño Rangel, K. J. (18 de octubre de 2014). in. SlideShare. Obtenido de Modulo Resolución                       Conflictos: https://es.slideshare.net/johannabaez/resolucion-de-conflictos-40436269        

Diario La opinión. (19 de septiembre de 2019). Obtenido de Lo mató de una puñalada por                              cobrarle unas   cervezas: https://www.laopinion.com.co/judicial/lo-mato-de-una-punalada- 
           por-cobrarle-unas-cervezas-183920#OP

Fuquen Alvarado, M. E. (2003). Los conflictos y las formas alternativas de resolución. Tabula                        Rasa (1), 267. Obtenido de http://revistatabularasa.org/numero-1/Mfuquen.pdf