INFOGRAFIA MECANISMOS PAR LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

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INFOGRAFIA MECANISMOS PAR LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

ESTUDIO DE CASO: CONTEXTUALIZACIÓN Y PROPUESTAS ANÁLISIS DEL CONFLICTO

Disputa entre un empleado y su cliente por negarse a pagar unas cervezas 

El domingo 15 de septiembre de 2019 a las 8:30 de la noche, alrededor de la calle 5 con avenida 6 del barrio Latino, en la ciudad de cúcuta. El venezolano Johan Alexander Nieves Palacios de tan solo 19 años de edad atacó con un arma blanca a un hombre incrustando ésta en el pecho, en medio de una riña por no querer pagar $18000 pesos de unas cervezas que había consumido en un establecimiento nocturno. Lamentablemente este suceso terminó quitándole la vida a la víctima.
Según una fuente judicial cercana al caso comentó que el agresor era un amigo de la administradora del negocio que se enfureció, porque el hombre no quiso pagar la cuenta y ahí se agarraron a pelear.
El atacante huyó del lugar, mientras que la víctima quedó tendido en el piso con graves heridas, el lesionado tuvo que ser trasladado al hospital Erasmo Meoz, adonde llegó sin vida.
Los investigadores judiciales adelantaron las pesquisas y a través de vídeos de cámaras de seguridad y del testimonio de algunos testigos, los funcionarios se trasladaron a las 10:00 de la noche hasta un negocio ubicado en la avenida 7 con calle 3 del barrio El Callejón, donde detuvieron al sospechoso de ser el autor del crimen dos horas después de conocer el homicidio.

Finalmente el detenido quedó a disposición de la Unidad de Reacción Inmediata (URI) de la Fiscalía, para posteriormente ser presentado en audiencias de legalización de captura, imputación de cargos y medida de aseguramiento.

Al cierre de esta edición, avanzaba el proceso judicial, a la espera de que un juez defina si Johan Alexander Nieves Palacios debe ir a prisión para responder por el delito de homicidio.
1. Título de estudio de caso y contextualización del mismo(lugar, tiempo, espacio, actores, entre otros).
Lugar: Barrio Latino, Cúcuta Norte de Santander
Tiempo: El 17 de septiembre de 2019 los titulares de la prensa en Santander dieron a conocer la muerte de un hombre a manos del venezolano Johan Alexander Nieves Palacios, de 19 años.  El hecho ocurrió a las 8:30pm, en la calle 5 con avenida 6 del barrio Latino en la ciudad de Cúcuta.
Actores Primarios:  El presunto homicida (Johan Alexander Nieves Palacio) y el occiso.
Actores Secundarios: Algunos testigos que sirvieron de testimonio para ayudar en la  captura de este criminal.
Actores Terciarios: La Policía Metropolitana de Cúcuta y los investigadores judiciales quienes adelantaron las pesquisas para dar con el paradero del presunto homicida y su posterior captura.

Desarrollo del paso a paso del análisis del conflicto desde las categorías de la tipología propuesta.
La tipología del conflicto:
Dentro de la tipología del conflicto se desarrolla dos divisiones deteoría del conflicto; la estructural y el conflicto de actores.
En el caso de la noticia elegida se tiene en cuenta el conflicto de actores.
En este caso un actor es el venezolano Johan Alexander Nieves Palacios de tan solo 19 años atacó con un arma blanca a un hombre incrustando ésta en el pecho.
El segundo actor es la víctima quien fallece al ser atacado por el venezolano, por no querer pagar $18000 pesos de unas cervezas que había consumido.
Es claro que los dos actores emprendieron el camino de la destrucción física al tratar de defenderse el uno del otro.
Dentro de la clasificación de los conflictos según la relación de estos con los actores se deduce que es un conflicto interpersonal.
Conflicto interpersonal ya que ocasionan confrontación entre individuos como en este caso   el cual se da entre dos o más personas.

1. Definir el problema.

Analizar las posibles causas buscar los hechos relevantes del conflicto, identificando y reconociendo el problema.  Es importante definir el problema de tal forma que no transmita juicios de valor ni quejas.

Hechos relevantes:

Ingesta de licor, no pago de la cuenta por consumo de licor, Reacción violenta del empleado del bar.

Identificación del problema. Confrontación violenta entre el cliente de un bar y el empleado amigo del administrador del sitio que termina con la muerte del cliente a manos del empleado.

2. Analizar las posibles causas.  Identificar y reconocer las causas del problema, buscando los hechos relevantes del mismo, y valorar qué es lo que está afectando a las partes implicadas; es decir, por qué una situación de desacuerdo se ha llegado a convertir en un conflicto.
Posibles causas:
La ingesta de licor, la intolerancia,el ambiente propenso para esta clase de reacciones.
La falta de habilidades sociales para afrontar de manera pacífica las situaciones.
Las anteriores causas posibles desatan una confrontación violenta porque los actores se plantan en una posición y no ceden, así mismo, la carencia de mecanismos de afrontamiento diversos a la violencia impide que busquen una salida negociada a la situación.
3. Buscar alternativas. Producir el mayor número de soluciones alternativas, que aporten la mayor cantidad y variedad de opciones.
a. En cuanto lo primero, alejar físicamente a las dos personas hasta que se calmen.
b. Hablar por separado con cada uno de ellos para hacerles entender, al cliente, que es justo que pague por su consumo y que, si no tiene dinero, deje algún objeto de valor como canje; y con el empleado, para que razone acerca de lo irrelevante de la suma adeudada y que acepte el canje que pueda ofrecer el cliente.
c.   Pedir la intervención de la policía para apaciguar a los contendores.
d.  Plantearles a las partes, que si el cliente no tiene dinero ni objetos de valor, lo dejen realizar algún trabajo allí en el negocio para que salde su deuda.
e. Finalmente, en aras de conservar la vida del cliente, la paz del lugar y la buena fama del bar, pedir presencia de la policía para que retire al cliente, olvidar la deuda con la advertencia de que se abstenga de volver a realizar tal conducta.
4. Analizar y evaluar cada una de las alternativas.  Analizar todas las alternativas para asegurarse de que satisface a ambas partes y evaluar críticamente las diferentes soluciones planteadas.
Pensamos que la alternativa b) puede llegar a satisfacer las expectativas de ambas partes, pues el bar recibirá un pago, aunque no sea el dinero efectivo, y el cliente de todas formas está pagando por su consumo.

5. Tomar una decisión.  Decidirse por una solución atendiendo a dos criterios: la consideración positiva de las consecuencias que se deriven y la posibilidad real de realizarla.

Respecto de la alternativa e) pensamos que es la más factible de realizar, por cuanto la negativa de pagar por parte del cliente, al parecer era por no tener dinero, pero como se trata de preservar la vida de una persona y la cantidad debida es realmente irrisoria, bien puede aceptarse esta propuesta dado que no hay un perjuicio grave para el bar si no recibe esa cantidad. De todas formas, la intervención de la policía le da el tono de seriedad a la advertencia a este cliente para no incurrir nuevamente en la conducta indebida.

6. Poner en práctica. Elegir el momento y el lugar más apropiados. Se procede a convertirla en acciones y buenos resultados.

El momento y lugar para practicar esta propuesta es en el mismo momento en que se produce situación, por la emergencia de la misma y porque no da espera pues hay una confrontación con posturas opuestas y las cualidades de los actores dejan presentir un desenlace fatal.

7.  Valorar los resultados. Comprobar que el conflicto se ha solucionado; en caso de no ser así se debe comenzar de nuevo el proceso.

Los resultados de esta propuesta son inmediatos y supervisados por la autoridad (policía) que se ha hecho concurrir al sitio.

MECANISMOS CON LOS QUE SE ABORDARON LA RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO

3  3. Descripción del proceso (paso a paso) para abordar desde diferentes mecanismos y alternativas la resolución del conflicto.

Teniendo en cuenta el entorno donde se suscitó el conflicto nos parece que el mecanismo más adecuado, LA MEDIACIÓN, dado que el mediador puede ser un tercero imparcial que interviene para tratar de buscar una fórmula de arreglo que sirva a las dos partes en litigio. 

Se utilizará este mecanismo exógeno, toda vez que las partes ya se encontraban confrontando y por sí mismas no llegaron a un acuerdo pacífico, tal como quedó evidenciado por los resultados finales.

El primer paso de la mediación. 

Cuéntame: El mediador procura calmar a los contendientes, en lo posible apartándose a un sitio más tranquilo con el fin de crear un ambiente donde se pueda dialogar, manifestándose que esa situación tiene arreglo y que con tal fin vamos a buscar cómo lo solucionamos.  En lo posible hay que apaciguar a las partes relajando el ambiente ofreciendo un vaso de agua fría y usando un tono de voz conciliador, nada retador. Como es una situación repentina, es claro que el ambiente se ha de improvisar lo mejor posible y con los elementos que se tengan a mano. Por la seguridad tanto de las partes como de las personas implicadas en la mediación, no hay que descartar llamar a los agentes del orden, quienes igualmente pueden servir como disuasores del conflicto. 

Segundo paso. 

El mediador actuará como moderador para escuchar a cada una de las partes para que expongan su punto acerca de la situación: la persona que pretende irse sin pagar, el porqué de su conducta y sus motivos; así mismo, al empleado del bar, las razones de su actuación y sus consideraciones acerca de las pretensiones del cliente. Se les explicará antes de darles la palabra, que van a disponer de un tiempo para hablar y que la otra parte deberá permanecer en silencio, sin interrumpir, porque se trata de comprender la postura de cada uno para poder llegar a un consenso. 

Tercer paso. 

Situarnos. En este paso las partes exponen claramente sus posturas en busca de identificar el origen o causa del problema. El cliente puede argumentar que no tiene dinero para pagar pero sin embargo tenía deseos de tomarse unas cervezas, en contraposición, el empleado advertirá que ese sitio es un negocio y por lo tanto no hay posibilidad de beber gratis. El mediador identificará  que el conflicto lo genera la falta de pago por parte del cliente y su imposibilidad de sufragar ese gasto, más sensibilizará al empleado exaltando su compromiso para con la empresa a la cual presta sus servicios y lo eficiente de sus funciones en el control del cobro a los clientes, haciéndole ver que la cuestión amerita solucionarse por medios pacíficos y efectivos para que el negocio no gane mala fama y pueda de todas formas recuperar la suma, que de manera afortunada no es tan cuantiosa.  El mediador hará conciencia en el cliente poniéndole de presente que el negocio no puede perder dinero, que además aquellas personas están trabajando para ganar su sustento, deben trasnochar para atender a los clientes y han hecho una gran inversión para sostener el establecimiento, pagan arriendos, servicios y empleados, para que personas como él tengan un sitio agradable de esparcimiento, lo justo sería pagar por el consumo.

Cuarto paso. 

Arreglar. Es momento de que las partes expongan fórmulas de arreglo, que han de nacer de sí mismas, pues el mediador está allí no tanto para presentar éstas fórmulas, sino para procurar el acercamiento entre las partes y la solución del conflicto por vías no violentas. 

Es posible que el cliente ofrezca pagar lo consumido con algún tipo de trabajo al interior del bar en razón a que carece de dinero, el empleado podrá observar si el cliente posee algún artículo de valor que pueda canjear por la cuenta debida. 

La idea es que  las partes, quienes conocen su situación, sean las que planteen las soluciones posibles, siendo el papel del mediador el de un agente facilitador de la concreción de las ideas que parezcan oscuras o poco claras, en procura de verificar un acuerdo. 

Quinto Paso.

Parte final. Se recomienda que el acuerdo al que lleguen las partes se plasme por escrito para que no haya malas interpretaciones.

Pensamos que el acuerdo al que lleguen las partes se hará en un documento muy sencillo dadas las calidades de las partes, donde se incluirá el nombre de las partes, identidad, acuerdo.

Reflexión:

Jares (2002) enuncia el conflicto como la esencia de un fenómeno de incompatibilidad entre personas o grupos y hace referencia tanto a los aspectos estructurales como a los personales, es decir que el conflicto existe cuando se presenta cualquier tipo de actividad incompatible (Fuquen Alvarado, 2003, pág. 267).

En este caso podemos observar que existió un conflicto interpersonal que ocasionó confrontación entre varias personas y que teniendo en cuenta un consenso el mejor mecanismo a utilizar para la situación planteada es la mediación como mecanismo para la resolución de conflictos es de gran utilidad, puesto que ésta busca que las dos partes involucradas tengan un espacio para el diálogo y posterior solución del conflicto de forma satisfactoria.

Es importante reconocer que uno de los beneficios más relevantes de la mediación es el hecho de que se trata de un proceso bastante flexible y no tiene implicaciones económicas, en el que las dos partes son importantes y donde se aborda el problema de una forma equilibrada, permitiendo a los involucrados tener la certeza de que el objetivo se cumplirá.

La mediación puede representar gran utilidad porque las dos partes tienen la libertad de llegar a acuerdos, que no vayan en contra de la ley, ni causen daño a terceros.

Lo importante es facilitar un camino que ayude a buscar soluciones justas para ambas partes.

Referencias

Rosales Jimenez, J. J., Caparros Flores, B. M., Molina Rubio, I., & Alonso Delgado, S. H. (2013).                    Habilidades Sociales. España: McGraw Hill.

Carreño Rangel, K. J. (18 de octubre de 2014). in. SlideShare. Obtenido de Modulo Resolución                       Conflictos: https://es.slideshare.net/johannabaez/resolucion-de-conflictos-40436269        

Diario La opinión. (19 de septiembre de 2019). Obtenido de Lo mató de una puñalada por                              cobrarle unas   cervezas: https://www.laopinion.com.co/judicial/lo-mato-de-una-punalada- 
           por-cobrarle-unas-cervezas-183920#OP

Fuquen Alvarado, M. E. (2003). Los conflictos y las formas alternativas de resolución. Tabula                        Rasa (1), 267. Obtenido de http://revistatabularasa.org/numero-1/Mfuquen.pdf